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La plupart des entreprises n’étaient pas prêtes pour le choc du premier confinement de mars 2020 et leurs supports internes non plus lorsqu’ils ont reçu les nombreux appels affolés des millions de salariés bien obligés de télétravailler. Ils ont ainsi eu à gérer de multiples incidents et questions sur l’utilisation du matériel informatique, des connexions aux serveurs et services de l’entreprise, des accès VPN, etc.

Entre 2019 et 2021, le volume mensuel des tickets dans les centres de support ont de ce fait bondi de 35%, le temps moyen de résolution de 57% et le coût par ticket de 20%, d’après une étude de MetricNet-DeepCoding.

Le monde a aujourd’hui intégré que le télétravail n’est pas une mode passagère, que les horaires fixes 9h-18h représentent de moins en moins la norme et que cette tendance de fond va s’inscrire dans la durée, telle une nouvelle normalité. Le cabinet Gartner prévoit ainsi que d’ici fin 2021, 51% des salariés dans le monde travailleront depuis chez eux au moins une fois par semaine et que 32% travailleront totalement à distance. Autant de personnes dont le rapport à l’informatique s’en trouve modifié et qui souhaitent avoir accès à un support IT rapide et efficace.

Une automatisation devenue stratégique pour les DSI

Dans ce contexte qui a fait évoluer les besoins des utilisateurs, les supports IT doivent adapter leurs dispositifs en conséquence, en ayant notamment recours à l’automatisation des processus. C’est ainsi que le chatbot, ou « robot de discussion » trouve de plus en plus sa place pour répondre aux besoins des collaborateurs et améliorer la qualité du service rendu, tout en soulageant un support interne très sollicité.

Les entreprises possèdent souvent des masses de données de support largement sous-exploitées et qui peuvent servir à entraîner rapidement un chatbot et ainsi délivrer un maximum de valeurs aux utilisateurs dès la mise en place de la solution. Les précieuses données peuvent être valorisées et apporter un véritable ROI (retour sur investissement) tangible en termes de productivité mais aussi de coûts.

Dans une situation économique incertaine, les entreprises ont en effet besoin de réaliser des économies et les services IT ne sont pas épargnés par les mesures. Lorsque l’on sait que le coût global du support pour un collaborateur est de 300 € par an, le chatbot IT est une réponse pertinente à cette problématique.

Le chatbot IT appelé en renfort

Programmes informatiques conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains via une interface de chat ou la voix, les chatbots ont beaucoup fait parler d’eux vers 2017 et ont parfois pu décevoir, par manque de maturité dans leur fonctionnement. C’est qu’il s’agit de faire la distinction entre deux types de chatbots. Les plus simples et moins évolués se basent sur des règles spécifiques et des scénarios conversationnels prédéfinis à l’aide de QCM. Ils peuvent parfois suffire pour la résolution des demandes IT les plus courantes.

Les plus puissants s’appuient quant à eux sur de nouvelles technologies d’IA telles que le NLP (Natural Language Processing) en multi-langues ainsi que le Machine Learning qui leur permet de s’améliorer de façon automatisée en combinant des historiques et des algorithmes. Ces chatbots à l’intelligence prédictive sont donc entraînés pour comprendre les échanges à travers un langage naturel, répondre à leurs interlocuteurs en self-service, trouver des solutions et créer automatiquement des tickets de support. Avec eux, il devient également possible de déployer davantage de scénarios de conversation sans avoir besoin de les coder.

Le rôle de ces chatbots reste avant tout de se charger des tâches à faible valeur ajoutée, comme déverrouiller un accès, ajouter un collaborateur dans le groupe de travail d’une application, commander une souris, etc. Pour les cas les plus complexes, le chatbot peut décider de passer en « intelligence hybride » en mettant l’utilisateur en relation avec un interlocuteur humain ou en prenant automatiquement un rendez-vous dans un agenda.

L’objectif global de la manœuvre est de réussir à fournir la meilleure solution, que ce soit par la machine ou un humain, en passant de l’un à l’autre de façon transparente via une même interface. Et cela en garantissant un accès multicanal pour dialoguer avec l’agent virtuel depuis un portail interne ou n’importe quelle application de communication comme Teams, Zoom, Google Meet, What’s App…

Toujours disponible, autonome et économe

L’avantage principal d’un chatbot IT par rapport à une hotline est sa disponibilité permanente qui permet aux collaborateurs d’obtenir sans attente un premier échange, susceptible de résoudre leur problématique dans de nombreux cas, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit, où qu’ils se trouvent dans le monde et quelle que soit leur langue parlée. De quoi améliorer nettement la satisfaction des utilisateurs, mais aussi leur productivité, en ne perdant plus de temps inutilement.

Il en va de même pour les équipes du support IT qui se retrouvent déchargées de nombreuses demandes basiques grâce à l’autonomie du chatbot et à l’automatisation des processus de résolution. Ce type d’outils permettent ainsi de diminuer jusqu’à 30% le nombre d’appels au support, celui-ci pouvant alors de concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Cet allégement du support IT a une vraie incidence sur les coûts avec une génération de gains financiers proportionnels au volume d’utilisateurs du chatbot. Il était auparavant difficile d’obtenir un véritable ROI par client car le déploiement du chatbot était long, tout comme son apprentissage, et il était un consommateur de ressources compliqué à maintenir. Cela a changé avec l’apparition des technologies d’IA, procurant un bien meilleur ROI aux chatbots les plus avancés.

Ce ROI se renforce encore davantage dans le temps avec des chatbots entrainés avec des volumes de données croissants et une traçabilité précise de la qualité des interactions et solutions proposées. Ces bots sont par ailleurs de plus en plus interconnectés avec les autres briques du système d’information, permettant d’améliorer encore l’expérience utilisateur et de faciliter les capacités d’automatisation. Sans oublier que les chatbots se connectent désormais entre eux pour toujours plus d’efficacité.

Recruter un chatbot déjà entrainé plutôt que créer le sien

En mettant en place un chatbot IT, on transforme ainsi un support informatique en un véritable service client à même de répondre aux attentes des utilisateurs. Mais comment s’y prendre ? Allons droit au but : développer son propre chatbot, même avec des solutions pré-existantes sur lesquelles effectuer du paramétrage, est compliqué, onéreux et risque de ne pas donner les résultats attendus au final.

Il est donc préférable de faire appel à un expert du sujet si l’on souhaite obtenir un ROI rapide. Un chatbot spécialisé étant déjà entraîné au support IT, il ne restera qu’à le familiariser avec l’environnement et le jargon de l’entreprise adoptante, quels que soient son secteur et sa taille. C’est grâce à cet accompagnement personnalisé que l’entreprise récoltera les fruits du chatbot et au final maîtrisera mieux sa gestion de l’IT.

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