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Les priorités ont changé. Désormais numérique et hyperconnecté, le nouvel environnement de travail d’aujourd’hui est centré avant tout sur l’utilisateur final : Est-il actif ? Est-il satisfait ? La technologie répond-elle à ses attentes ? Peut-il accéder facilement aux outils et ressources dont il a besoin ? En conséquence, le rôle des équipes et des directeurs informatiques a beaucoup évolué. Il ne suffit plus de réagir rapidement en cas de problème ou de mettre en place des plans de sécurité et de maintenance préventives. Aujourd’hui, les spécialistes techniques doivent anticiper les besoins des utilisateurs pour offrir aux entreprises un avenir durable. Mais laissons là les attentes abstraites. Quelle doit être l’attitude des sociétés face à la nouvelle valeur de l’expérience utilisateur ?

Une attitude positive et dynamique

Dans l’environnement de travail numérique, le personnel veut à la fois une équipe informatique à l’écoute, mais aussi plus d’autonomie pour lancer des projets et résoudre seul les problèmes. Comme le fait remarquer Forbes, les technologies émergentes, comme la réalité virtuelle et augmentée, les clouds personnels et l’analytique intégrée contribuent tous à façonner cet univers centré sur l’utilisateur. Cela dit, les entreprises possèdent encore des applications d’ancienne génération et doivent impérativement superviser la sécurité de tous. Dès lors, les responsables informatiques et les utilisateurs finaux semblent souvent aller dans des directions opposées : les cadres exigeant des contrôles plus stricts tandis que les employés demandent davantage de liberté.

D’après Workplace Insight, améliorer la « dextérité numérique » du personnel est essentiel pour tirer le meilleur parti des technologies dans le nouvel environnement de travail numérique. En fait, 37 % des personnes interrogées n’hésiteraient pas à changer d’emploi si le nouvel employeur proposait des formations destinées à améliorer les compétences numériques dans l’entreprise. C’est assez logique puisque les utilisateurs veulent avoir la possibilité de déployer les ressources dont ils ont besoin, de télécharger de nouvelles applications et de trouver des solutions à leurs problèmes techniques sans devoir demander l’autorisation du département informatique. Parallèlement, les directeurs informatiques ont tout à gagner de l’amélioration des compétences techniques des collaborateurs puisqu’ils sont moins susceptibles de se laisser abuser par des messages de phishing ou de compromettre accidentellement l’intégrité des données. Au bout du compte, le nouvel environnement de travail numérique d’aujourd’hui demande un changement d’attitude de la part des responsables techniques : une formation efficace vaut mieux que des demandes d’assistance informatique.

La visibilité sur place

Combler le manque de connaissances numériques reste insuffisant. Une récente étude de Robert Half Technology a révélé que les employés passent en moyenne 22 minutes par jour à faire face à des problèmes informatiques. Les défaillances des applications, les mauvaises performances du réseau ou les problèmes d’accès ou d’authentification font perdre aux travailleurs près de deux semaines de productivité par an. En même temps, les dirigeants sont souvent empêtrés dans des rapports volumineux qui ne reflètent pas les problèmes informatiques de terrain ou ne proposent aucune solution exploitable. Ils sont contraints à l’immobilisme tout en devant gérer un environnement de travail numérique qui, lui, ne cesse d’évoluer. Plus inquiétant encore, la plupart des problèmes informatiques ne se produisent pas de manière isolée. Ce qui apparaît comme un risque ou un problème de performance ponctuel peut avoir un effet domino capable de compromettre rapidement l’ensemble du réseau. De prime abord, la solution semble simple : une fois la première occurrence détectée, il suffit d’implémenter des contrôles pour bloquer directement la propagation. Mais qu’en est-il en pratique ?

En fin de compte, tout se résume à glaner davantage d’informations sur les utilisateurs finaux. Comme la plupart des informaticiens et directeurs informatiques sont plus familiarisés avec les routeurs et les serveurs qu’avec l’expérience utilisateur, il leur est impossible d’avoir une idée précise des problèmes informatiques émergents. De la même façon que les utilisateurs de l’environnement de travail numérique attendent une visibilité sur leur propre espace technique, les directeurs informatiques doivent eux aussi moderniser leurs technologies de contrôle et d’analyse pour découvrir ce qui se passe dans le réseau des utilisateurs finaux, où que ce soit.

L’environnement de travail numérique est conçu pour améliorer les performances des utilisateurs. Mais si ceux-ci manquent de compétences techniques ou qu’ils sont confrontés à des problèmes informatiques à répétition, leur productivité en souffre : le temps qu’ils perdent, même 22 minutes par jour, peut priver l’entreprise de revenus considérables, de l’ordre de plusieurs millions. Valoriser un tel environnement demande un changement d’approche de la part des directions informatiques : former le personnel pour qu’il puisse réaliser son potentiel numérique et gérer l’expérience utilisateur avec des outils avancés pour éviter les problèmes de performances et les freins à la productivité.

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