MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.
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Depuis les années 2000, des acteurs traditionnels proposent des services de centres de contact hébergés, avec une instance par client. Ils sont basés sur des plates-formes logicielles classiques qui ne sont pas d’emblée conçues pour accueillir les nouveaux canaux. Par rapport aux solutions on-premise, ces offres qualifiées de « contact center as a service » permettent essentiellement de passer d’une dépense d’investissement (Capex) à une dépense d’exploitation (Opex).
Plus récemment sont apparues des solutions full cloud – on parle de cloud contact center (CCC). Leurs fournisseurs se nomment notamment NewVoice Media, Diabolocom, Interactive Intelligence (racheté par Genesys), Amazon Connect (récemment arrivé en France) ou Vocalcom. Adoptant d’emblée une approche omnicanale, ils proposent davantage de fonctionnalités innovantes et se montrent imbattables en termes de coûts (projet et exploitation), de délais de mise en œuvre et de qualité de service en phase d’exploitation. Il existe également des offres full cloud ne traitant initialement que la voix, sur lesquelles ont été ajoutées des briques technologiques tierces dédiées aux autres canaux.
L’adoption d’une solution full cloud est souvent tirée par les métiers, soucieux d’améliorer la relation client via une intégration avec le CRM et une approche omnicanale. Le tout avec des délais de mise en œuvre très courts, un ROI rapide et une parfaite lisibilité des coûts. Des arguments sont également avancés par la DSI, par exemple lorsqu’il s’agit de gommer l’hétérogénéité d’un parc de PBX, d’ajouter de nouvelles fonctionnalités ou medias sans remettre en cause la stratégie SI, ou de répondre à l’évolution des volumétries.
Autant le déploiement d’une solution de cloud contact center est facile, autant l’intégration avec le SI, qui concerne en priorité le CRM et autres outils marketing, peut être complexe. Dans l’idéal, elle serait réalisée par les éditeurs eux-mêmes, entre le cloud contact center et le CRM, lui-même probablement dans le cloud. Vocalcom et NewVoice Media ont ainsi réalisé une intégration forte avec Salesforce. Avec Dynamics, Skype for Business et la solution tierce Anywhere 365, Microsoft n’est pas non plus loin d’une solution intégrée. Cette approche n’a généralement de sens que si l’on part d’une page blanche. Typiquement, les start-up opteront d’emblée pour un CRM en SaaS et une solution CCC. Mais la plupart des entreprises ont déjà adopté de longue date des solutions CRM disparates, dénuées de connecteurs sur étagère vers les CCC. Et il serait long et coûteux de migrer vers un Salesforce ou un Microsoft Dynamics. L’intégration doit alors être réalisée par un acteur tiers qui développera un connecteur invoquant les APIs des deux solutions cloud (ou de la solution CCC et d’un CRM restant on-premise). Ce connecteur sera installé dans le SI du client ou même sur les PC des utilisateurs. On s’éloigne donc un peu d’une solution full cloud.
La voix pose des problèmes spécifiques d’intégration avec les solutions cloud. Pour une intégration maximale, les flux devraient passer de bout en bout sur IP, du softphone du poste de l’agent jusqu’au terminal du client, au travers des réseaux publics, en utilisant de part et d’autre un simple navigateur web. La norme WebRTC le permet mais contrairement à leurs homologues américains, les opérateurs européens ne priorisaient pas correctement la voix (cela devrait être le cas courant 2018). Aux Etats-Unis, Avaya a ainsi mis son IPBX dans le cloud de Google et préconise l’utilisation de WebRTC et d’un Chromebook en guise de postes clients.
En attendant que le WebRTC soit viable en Europe, il faut mettre en œuvre des passerelles entre la solution CCC et l’infrastructure voix du client, et déployer une application SIP sur le poste de l’agent.
Le PBX est bien souvent au cœur du choix d’une solution de type CCC. Soit parce que les PBX de l’entreprise n’intègrent aucune fonctionnalité de centres de contact. Soit parce qu’on souhaite gommer l’hétérogénéité du parc de PBX, avec un déploiement dit Over the top, c’est-à-dire au-dessus des PBX. On évite ainsi de refondre l’ensemble de l’architecture téléphonique. Le rôle des PBX est alors réduit à la distribution des appels – toute l’intelligence étant concentrée dans la solution CCC.
Parallèlement, certaines entreprises s’interrogent sur la pertinence d’adopter une solution de type IPBX (avec connexion IP/SIP vers l’extérieur) ou même une solution de PBX dans le cloud ou d’UCaaS (communications unifiées as a service), comme le proposent des acteurs comme Orange, Bouygues Telecom, T-Systems, OVH, Cisco ou Microsoft. Se pose alors la question d’une cohabitation avec le CCC. L’intégration peut être totale, avec des offres qui cumulent les deux types de solutions – UCaaS et CCC.
Les solutions cloud stockent l’ensemble des données liées aux interactions… du moins pour un laps de temps défini. Or, les entreprises souhaitent généralement les rapatrier pour les mixer avec leurs propres données et les exploiter. Soit à des fins de statistiques, par exemple pour évaluer la qualité du service délivrée aux clients. Soit dans une optique opérationnelle, par exemple pour permettre aux commerciaux d’accéder aux conversations par un simple clic dans le CRM, ou d’y consulter les résultats des interactions (qualifications, durées, téléconseillers concernés…). Soit pour gérer des transactions dans lesquelles le CCC est impliqué (par exemple via un contrat vocal ou une signature digitale stockée chez un tiers de confiance). Soit encore afin d’alimenter un datawarehouse avec les données de production du centre de contact. Cette appropriation des données nécessite un effort d’intégration spécifique. De plus, comme pour toute offre dans la cloud, les entreprises souhaitent se réserver la possibilité, en pratique assez théorique, de s’affranchir de la solution de CCC en récupérant toutes les données qu’elles stockent.
L’entreprise doit répondre à des contraintes réglementaires internes et légales, en termes de localisation et de délais de conservation des données. De plus, la RGPD va bouleverser profondément les pratiques. Or, les solutions CCC ne permettent pas forcément de répondre nativement à ces contraintes, ce qui dicte leur choix et/ou impose un effort de développement spécifique.
Les entreprises sont de plus en plus friandes de solutions de speech analytics, qui permettent d’analyser les conversations vocales, en temps réel ou en différé, afin de déclencher des alertes ou d’en tirer des informations qui alimenteront le cas échéant le CRM. Ces solutions, proposées par Nice, Verint ou Fonetic, sont souvent on-premise. Là encore, les volumétries qui sont en jeu accroissent la difficulté d’intégration avec les solutions de CCC. Ces questions se posent également avec les offres de speech analytics nées dans le cloud, comme celle d’Allo-Media, qui n’ont pas forcément des ponts vers les offres de CCC. La solution pourrait venir d’une intégration des fonctionnalités de speech analytics, au cœur même de ces offres. Genesys vient de s’engager dans cette voie au travers de sa roadmap.
La facilité d’installation des offres de CCC donne le sentiment, particulièrement côté métiers, qu’aucune compétence n’est nécessaire. S’il est vrai que le projet est simplifié d’un point de vue technique, un accompagnement reste essentiel lors des phases de cadrage, d’expression des besoins, d’intégration au SI, de recette et de mise en service. C’est particulièrement vrai lorsque le CCC remplace une simple solution de distribution d’appels. Il impose en effet une nouvelle façon de travailler car l’objectif n’est plus de joindre des individus précis mais d’assurer un service client, en aiguillant efficacement des demandes de contacts vers les bonnes compétences. Les bonnes pratiques et la bonne appropriation par les acteurs internes, clients et prospects, constituent alors un important gage de succès.
