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Une nouvelle tendance se dessine dans les organisations, une tendance qui va dans le sens d’une approche des services IT davantage centrée sur l’utilisateur. Ces dernières années, l’aspect « service client » était moins pris en considération, on ne demandait rien d’autre aux équipes IT que de régler les problèmes pour éviter les temps d’arrêt. Peu importait qu’ils se montrent plus ou moins courtois. Du moment qu’ils communiquaient avec les ordinateurs, ils apparaissaient compétents dans leur domaine. Mais maintenant que l’utilisateur moyen s’y connaît plus en technologie et qu’il s’est familiarisé avec des niveaux de service client de qualité supérieure, les agents du service IT se rendent compte qu’ils doivent améliorer leurs qualités relationnelles.

Ceci suppose de développer des capacités de communication, un esprit critique, de l’empathie, davantage de souplesse et d’affabilité. C’est une lourde tâche dans le contexte actuel de la multiplication des types de terminaux et de systèmes. Mais comme le montre une étude récente (réalisée auprès des clients de Bomgar), les équipes IT sont conscientes qu’elles doivent travailler à l’amélioration de leurs « compétences générales » non techniques.

72% des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années. Et 93% des sondés pensent que ces compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. Il apparaît clairement que les équipes IT acceptent l’évolution de leur rôle et qu’elles se donnent les moyens d’améliorer certains aspects de leurs responsabilités perçus comme secondaires dans le passé.

Actuellement, les administrateurs système sont ceux qui ont le plus de progrès à faire dans l’acquisition des compétences générales, suivis par les responsables IT et les DSI. Autrement dit, plus on gravit l’échelle des responsabilités IT, plus ces compétences deviennent importantes. L’obligation de perfectionnement pour tous illustre l’importance croissante de l’IT en général. Plus la technologie va prévaloir dans le fonctionnement des entreprises, plus les équipes IT vont gagner en importance et plus on leur demandera de prendre des décisions qui auront un impact sur l’organisation. Dans cet environnement, un savant dosage de compétences générales s’impose.

La motivation principale des sondés pour améliorer leurs compétences générales est la recherche d’efficacité. Les équipes IT réalisent qu’il ne sert à rien de nager à contrecourant, bien au contraire. Lorsque les employés du service IT collaborent avec ceux d’autres fonctions et qu’ils font preuve d’empathie pour les utilisateurs qui les sollicitent, les problèmes sont souvent réglés plus rapidement et créent moins de difficultés à surmonter des deux côtés. Près de la moitié des sondés reconnaissent évoquer chaque jour des problématiques IT avec d’autres collègues que ceux de l’IT, il y a donc là un potentiel d’amélioration qui peut avoir un impact immédiat. Au fil du temps, ces gains d’efficacité cumulés justifient l’investissement dans la formation. Et les employeurs l’ont compris, puisque 55% des sondés confirment que leur direction encourage l’amélioration des compétences générales et relationnelles.

Les agents IT sont plus sous pression aujourd’hui que jamais. Puisque l’importance de leur fonction va s’intensifier dans l’organisation, leur capacité à communiquer et à collaborer avec leurs collègues va devenir aussi importante que leur cœur de métier technique. Notre étude montre que les organisations sont conscientes du poids des compétences générales et qu’il sera intéressant de voir comment cette évolution modifie le paysage IT dans les années qui viennent.

http://www.bomgar.com/fr

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