MtoM Mag - Le journal de l'MtoM.

Elles se tournent désormais vers l’Intelligence Artificielle (IA) pour offrir des expériences client plus rapides, plus proactives et plus personnalisées par le biais de canaux d’assistance à la clientèle, où et quand ils le souhaitent. Dans un contexte où 71 % des consommateurs ont changé de marque au moins une fois au cours de l’année écoulée, l’IA ouvre un large champ des possibles (approche client, analyse des ressentis, cartographie du parcours client, ...)

L’IA offre des interactions plus personnalisées, rapides et proactives, tout en augmentant l’efficacité des équipes de support. Les entreprises doivent identifier les cas d’usage stratégiques pour maximiser les bénéfices tout en surmontant les obstacles technologiques et éthiques. Comment mettre en œuvre l’IA pour optimiser l’expérience client ?

Getronics, leader mondial en matière de solutions technologiques et expert en digital workplace, liste 7 applications concrètes qui s’appuient sur l’intelligence artificielle pour repenser les interactions client et améliorer le support client.

1. Traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel (NLP) améliore le service client en permettant aux chatbots de comprendre et d’interagir avec les utilisateurs de manière quasi humaine. Cette technologie saisit les nuances du langage, notamment les expressions familières, pour offrir des réponses précises et adaptées au contexte, renforçant ainsi la satisfaction et la confiance des clients tout en rendant l’expérience de support plus fluide.

2. Billetterie automatisée

La billetterie automatisée, alimentée par l’IA, priorise et classe intelligemment les demandes d’assistance en fonction de leur urgence et de leur complexité. Cette gestion optimisée des tickets permet de réduire les temps de réponse, d’améliorer l’efficacité des équipes et d’offrir une expérience client plus fluide.

3. Portails en libre-service

Les portails en libre-service autonomisent les clients en leur fournissant des solutions d’assistance immédiates à travers des guides et des FAQ. Ces plateformes réduisent la charge de travail des équipes de support qui peuvent ainsi se concentrer sur les tâches plus critiques et augmentent la satisfaction des clients en leur permettant de résoudre leurs problèmes rapidement en autonomie et sans intervention humaine.

4. Analyse des ressentis

L’analyse des ressentis aide les entreprises à interpréter les retours des clients, à identifier les tendances ainsi que les problèmes nécessitant une attention particulière. En répondant proactivement aux différents commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, les entreprises renforcent leur relation client, améliorent leurs services et augmentent la fidélité des consommateurs.

5. Analyse prédictive

Grâce à l’analyse prédictive, les entreprises anticipent les besoins et problèmes des clients en exploitant des données historiques. Cette approche proactive permet d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, de personnaliser les interactions et de recommander des solutions adaptées, augmentant la satisfaction client en proposant un support réactif et préventif.

6. Gestion des connaissances

La gestion des connaissances assistée par l’IA organise et analyse les données pour fournir rapidement des informations pertinentes aux équipes de support. Cela garantit des réponses cohérentes et efficaces du support client sur les différents canaux, favorisant une approche plus uniforme et informée.

7. Optimisation de l’acheminement des appels

Enfin, l’optimisation du routage des appels oriente les clients vers l’agent ou le service le plus apte à répondre à leurs demandes. Cette personnalisation réduit les délais d’attente et améliore la résolution des problèmes dès le premier contact, renforçant particulièrement les relations avec les clients réguliers grâce à un suivi constant et adapté.

https://www.getronics.com/